دانلود مقاله با موضوع پرسش نامه

دانلود مقاله با موضوع پرسش نامه

دانلود مقاله با موضوع پرسش نامه

برابر 300 نفر از بین دریافت کنندگان خدمت از مراکز بهداشتی و درمانی و خانه های بهداشت تابعه مرکز بهداشت شهرستان زنجان به شیوه نمونه گیری خوشه ای تصادفی و در خوشه ها به صورت تصادفی سیستماتیک انتخاب شد. همه ابعاد کیفیت خدمات در بخش های انتظارات و ادراک پرسش نامه دارای ضریب آلفا کرونباخ در دامنه 76 درصد تا 85درصد بود. به طور کلی در هر پنج بعد خدمت شکاف کیفیت وجود داشت و این شکاف منفی (انتظارات فراتر از ادراکات) بود. میانگین شکاف کلی کیفیت خدمات (22/1-) بود .(p<0.0001) کم ترین نمره میانگین شکاف کیفیت (13/1-) در بعد اجزای ملموس و فیزیکی و بیشترین نمره میانگین شکاف کیفیت (33/1-) در بعد اطمینان خدمت (توانایی ارایه درست خدمات) به دست آمد .(p<0.0001) دریافت کنندگان خدمت بعد اطمینان خدمت را مهم ترین بعد و اجزای ملموس و فیزیکی خدمت را کم اهمیت ترین بعد خدمات بهداشتی رتبه بندی نمودند(محمدی و شغلی، 1387).
• کبریایی و همکاران پژوهشی با عنوان “بررسی مقایسه ای شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارایه شده در واحدهای بهداشتی درمانی شهری و روستایی کاشان ” را بررسی کرده اند. این پژوهش با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده و کشف تفاوت یا عدم تفاوت شکاف کیفیت در واحدهای شهری و روستایی ارائه دهنده این خدمات انجام گردید. این مطالعه، یک پژوهش توصیفی تحلیلی است که به روش مقطعی انجام شد و در برگیرنده نمونه ای 300 نفری (150 نفر از واحدهای روستایی و 150 نفراز واحدهای شهری) از زنان دریافت کننده خدمات بهداشتی اولیه بود. نمونه گیری به روش خوشه ای تصادفی و در خوشه ها به روش تصادفی منظم انجام شد. گرد آوری داده ها به کمک پرسشنامه تدوین شده براساس ابزار کیفیت خدمت (Servqual) صورت گرفت. پرسشنامه، شکاف کیفیت را در پنج بعد خدمت اندازه گیری کرد. داده های پژوهش به کمک روشهای آمار توصیفی و تحلیلی تحلیل گردید. این بررسی نشان داد که به طور کلی شکاف کیفیت در ابعاد پنج گانه خدمت وجود دارد. شکاف کیفیت در ابعاد پنجگانه خدمت یکسان نبود. بین واحدهای شهری و واحدهای روستایی ارائه دهنده خدمت از لحاظ شکاف کیفیت تفاوت وجود داشت. کمترین شکاف کیفیت در مراکز شهری و نیز در مراکز روستایی در بعد ملموس خدمت مشاهده شد. در مراکز شهری بیشترین شکاف کیفیت در بعد اطمینان خدمت و درمراکز روستایی در بعد پاسخگویی به دست آمد. سن پاسخگویان با نمرات شکاف کیفیت همبستگی مستقیم و میزان تحصیلات آن ها با نمرات شکاف کیفیت ارتباط معکوس داشت. در مراکز روستایی، نمرات شکاف کیفیت با محل دریافت خدمت ارتباط معنی داری داشت. ولی بین شغل و نمرات شکاف کیفیت در هیچ یک از مراکز شهری و روستایی ارتباط معنی دار مشاهده نشد(کبریایی و همکاران،1383).
• در مطالعه مقطعی گرجی و همکاران با عنوان “به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال: ServQual) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی (ره)”: نظرات 116 نفر از بیماران بستری در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران با استفاده از پرسشنامه شش بعدی مدل سروکوال، مورد بررسی قرار گرفت و روایی و پایایی پرسشنامه توسط محققین تایید گردید. نمونه با استفاده از فرمول آماری کوکران تخمین زده شد و با استفاده از آزمون های آماری t مستقل، آزمون همبستگی پیرسون و آزمون آنووا، تجزیه و تحلیل شد. در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده، شکاف منفی وجود داشت؛ بیش ترین شکاف (2.55-) در بعد دسترسی و کم ترین میزان آن (0.697-) در بعد تضمین به دست آمد. هم چنین هیچ یک از متغیرهای زمینه ای، شامل جنس، وضع تاهل، بیمه، دفعات مراجعه، سن و میزان تحصیلات، ارتباط آماری معنی داری با شکاف کیفیت خدمات (P>0.05) به دست نداد(گرجی وهمکاران، 1390).
• مطالعه ای دیگرتوسط رنجبرعزت آبادی و همکاران با عنوان “تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت با استفاده از رویکرد سروکوال در بیمارستان افشار یزد” انجام گرفته است که توصیفی، کاربردی و پیمایشی و به صورت مقطعی در سال 1389 انجام شده است. جامعه پژوهش شامل بیماران بستری در بیمارستان افشار یزد می باشد.. نمونه گیری به صورت تصادفی- طبقه ای انجام شده و تعداد 79 نمونه با استفاده از فرمول حجم نمونه برای جامعه نامحدود در سطح اطمینان 95% و دقت برآورده .1 محاسبه شد و پرسشنامه در بین 84 بیمار توزیع گردید. این نمونه ها از بخش های بستری بیمارستان افشار انتخاب گردیدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه 22 سوالی پاراسورامان و همکاران جمع آوری گردید. تحلیل داده ها توسط نرم افزار آماری SPSS و نرم افزار LISREL و با استفاده از آزمون های کلموگروف- اسمیرنوف و مقایسه میانگین پارامتریک Paired-Sample-T-Test انجام شد. همچنین، برای نمایش یافته های حاصل از تحلیل داده ها از نمودارهای رادار و پراکنش استفاده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده بیماران از خدمات بیمارستانی شکاف وجود دارد. توجه به وضعیت بهداشتی اتاق بیمار، برطرف کردن مشکلات بیماران در طول بستری، تعهد به ارایه خدمات با کیفیت مناسب و فراهم کردن محیط فیزیکی آراسته و زیبا، مهم ترین عوامل مساله ساز و استفاده از تجهیزات مناسب، اولویت بندی کارها در ساعات ترافیک بخش و پوشش آراسته هنگام ارایه خدمات، مهم ترین عوامل بحران زا در این بیمارستان هستند که منجر به ایجاد شکاف موجود شده اند. بر اساس یافته های پژوهش، کیفیت خدمات در بیمارستان افشار در ناحیه تعادل تثبیت شده قرار دارد اما می توان از طریق تلاش برای حل مسایل مساله ساز
و بحران زا شکاف مشاهد شده را محدودترکرد (رنجبرعزت آبادی و همکاران، 1389).

مطلب مرتبط :   پایان نامه با واژه های کلیدیجبران خسارت، قاعده اتلاف

3-1- مقدمه
در هر پژوهشی بر حسب موضوع و امکانات موجود، برای انجام آن از روش خاصی استفاده می گردد. این فصل به مواد و روش های مورد استفاده در این پژوهش به موارد: نوع مطالعه، جامعه مورد مطالعه، ابزار و روش گرد آوری داده ها، اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده ها، روش تجزیه وتحلیل داده ها، مکان و زمان انجام مطالعه، روش نمونه گیری، تعریف واژه ها، محدودیت های پژوهش و ملاحظات اخلاقی می پردازد.

3-2- نوع پژوهش:
این پژوهش بر حسب هدف کاربردی و بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها تحلیلی- توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد که در سال92-1391 انجام شد.

3-3- جامعه پژوهش:
جامعه آماری این پژوهش شامل بیماران مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال می باشندکه شامل 6 مرکز زیر می باشد.
1- مرکز آموزشی – درمانی شهید رجایی
2- مرکز آموزشی – درمانی کوثر
3-مرکز آموزشی – درمانی بوعلی سینا
4- مرکز آموزشی – درمانی 22 بهمن
5- مرکز آموزشی – درمانی قدس
6- مرکز آموزشی – درمانی ولایت

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه
دراین تحقیق به منظور اطمینان از اینکه نمونه مورد مطالعه معرف جامعه آماری است وشاخص های محاسبه شده از اعتبار لازم برای استنباط آماری برخوردار هستند، با نظر مشاور آماری، برای تعیین حجم با شیوع رضایت 20 در صد (حکمت پوو همکاران، 1391) و حدود اطمینان 97 درصد و دقت 5 درصد 300 نفر بدست آمد. به دلیل ارزیابی کیفیت خدمات و مقایسه بین این مراکز، به صورت هدفمند به تعداد مساوی 60 نمونه از هر بیمارستان انتخاب شد. از هر بیمارستان 3 بخش به صورت تصادفی به تعداد 20 نفر و در هر بخش بر اساس شماره تخت به صورت تصادفی انتخاب گردید. بیمارستان های مورد مطالعه از نظر وجود یا عدم شکاف و میزان شکاف موجود در ابعاد پنج گانه مورد بررسی قرار گرفت.

معیار ورود نمونه‌ها به مطالعه موارد زیر می باشند:
1ـ گذشت حداقل 24 ساعت در یکی از بخش های بستری.
2ـ حداقل 18 سال (در صورت عدم کفایت سن بیمار از همراه پرسیده می شود.)
3ـ توانایی پاسخ به سوالات به لحاظ جسمی و روانی .

3-5- ابزار گرد آوری داده ها:
برای گردآوری داده ها جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده، از پرسشنامه استاندارد سروکوال (1988) با مؤلفه های ملموسات، اعتبار، پاسخگویی کارکنان، تضمین خدمات و همدلی در مورد رضایت و انتظارات بیماران استفاده گردید(Parasuraman et al, 1988). این پرسشنامه ابزاری روا و پایا بوده تا کنون بارها برای ارزیابی خدمات بیمارستان در نقاط مختلف دنیا مورد استفاده قرار گرفته است. پرسشنامه شامل بخش های: اول، سوالات مربوط به مشخصات فردی و دموگرافیک(سن، جنس، تحصیلات ،دفعات مراجعه و مدت اقامت) و دوم شامل آیتم های ادراک و انتظار است که بر اساس سوالات عملکرد بیماران( بررسی وضع موجود) و سوالات اهمیت بیماران( بررسی وضع مطلوب) تنظیم شد. در نهایت نمره دهی با استفاده ازمقیاس 5 درجه ای لیکرت(خیلی کم= 1 تا خیلی زیاد=5) صورت گرفت و شکاف حاصل تفاضل ادراک و انتظار بیماران بدست آمد ابعاد اصلی کیفیت خدمات به صورت جدول 3-1- می باشد.
جدول 3-1- ابعاد اصلی کیفیت خدمات بیمارستان
ابعاد
تعریف
ملموسات
ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی و ابزار آلات، ظاهر کارکنان، ابزار برقراری ارتباط با سازمان.
تضمین
دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان و تضمین خدمات.
پاسخگویی
تمایل سازمان خدمت‌دهنده به یاری رسانی به ارباب‌رجوع و ارائه خدمات به موقع و سریع.
اعتبار
توانایی سازمان خدمت دهنده برای عمل به وعده‌های خود به طور دقیق و مستمر.
دلسوزی
نزدیکی و همدلی با ارباب‌رجوع و درک و توجه ویژه به او.
پرسشنامه ها با مراجعه پژوهشگر به مراکز درمانی مورد مطالعه و توسط بیماران بستری مراکز مذکور قزوین تکمیل و توسط محقق جمع آوری شد.
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه:
لام در سال 1997 به بررسی پایایی و روایی سروکوال و تجزیه و تحلیل و کاربرد آن در بخش سلامت در هنگ کنک پرداخته است. که مطالعات او نشان می دهد که که این مقیاسی سازگار و قابل اعتماد برای اندازه گیری کیفیت در بخش سلامت می باشد(Lam 1997).
این پرسشنامه servqual) (روا و پایا توسط پاراسورمن،زیتال و بری(1988) بر اساس پنج بعد کیفیت طراحی شد. اما با وجود اعتبار و پایایی بالای ابزار سروکوال، مححققان معتقدند که در موارد کاربردی لازم است تا آن را به نحوی تعدیل شده به کار گرفت(Dabholkar et al, 1996). در مطالعه طبیبی و همکاران پایایی(3/89%) و روایی آن تایید شده است(طبیبی و همکاران، 1390). همچنین پایایی آن در مطالعه محمدی و شغلی(محمدی و همکاران، 1387)با(85-76 درصد) تایید شده است از آنجائیکه در این مطالعه تغییرات مختصری در پرسشنامه ایجاد گردید برای تعیین میزان پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید که ضریب آلفای کرونباخ در سطح اطمینان 95% برابر با 92% بدست آمد که حاکی از پایایی قابل قبول ابزار می باشد.
3-7- روش گرد آوری داده ها
روش گرداوری داده ها به دو طریق صورت گرفت. روش نخست استفاده از مطالعات کتابخانه ای، اسنادی، تحقیق مبتنی بر اینترنت که مربوط به ادبیات پژوهش خواهد بود و دوم روش میدانی که مربوط به جمع آوری اطلاعات برای پاسخگویی به سوالات
ویژه از طریق پرسشنامه بوده است. برای این کار پس از دریافت معرفی نامه ازمعاونت پژوهشی دانشکده و حراست دانشگاه با توضیحات کلی پژوهش برای اعضای نمونه و کسب رضایت آنها اطلاعات لازم جمع آوری شد.

مطلب مرتبط :   مقاله رایگان دربارهقولنامه، ضمن عقد، شرط ضمن عقد

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها :
جهت تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی شامل فراوانی، میانگین و انحراف معیار، توصیفی از داده ها بدست آمد. و داده ها با روش های کیفی وآزمون آنووا(در تحلیل موارد بیش از دو جامعه)، به کمک نرم افزار SPSS تحلیل شد.
روش کار به این صورت بود که با استفاده از مولفه های تعریف شده کیفیت خدمات (پنج بعد کیفیت) توسط پاراسورمان و همکاران و پرسشنامه استاندارد سروکوال شکاف کیفیتی بین اهمیت(انتظار) و عملکرد(رضایت) محاسبه گردید. . با 80% پاسخگویی به تعداد 298 نمونه با استفاده از نرم افزار SPSS وبا استفاده از آزمون آنووا(آزمون تحلیل واریانس)39 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که این آزمون جهت مقایسه میانگین بیشتر از دو جامعه می باشد که برای یافتن تفاوت معنی دار شکاف بین این گروه ها و همچنین بین ابعاد پنجگانه از آزمون post hoc از نوع Tukey استفاده شده است. سپس به منظور ارائه یک نتیجه گیری کاربردی بر مبنای داده های حاصل از پرسش نامه، ماتریسی بر اساس ترکیب دو فاکتور میزان رضایت مندی و میزان اهمیت هر یک از مولفه ها بر روی دستگاه محورهای مختصات طراحی شد. با استفاده از میانگین بدست آمده از فاکتورهای مورد نظر و با ترکیب دو فاکتور مذکور 4 ناحیه بوجود آمد که هر یک از این نواحی معنای خاص خود را دارا می باشد.
می توان با شناسایی مولفه ها و با ارائه روش تحلیل داده های بدست آمده از این مولفه ها، وضعیت را توصیف نمود و بدبن وسیله، الگویی برای ارزیابی خدمات سلامت، ارائه کرد. با استفاده از این الگو، می توان مشخص ساخت که مراکز مورد مطالعه در کدام یک از مولفه های کیفیت در وضعیت مطلوب و در کدامیک در وضعیت نامطلوب قرار داشته و برای اقدام اصلاحی کدام مولفه ها از اولویت بیشتری برخوردارند.
همان طور که در نمودار 3-1- نشان داده شده است: خانه (الف) نشان دهنده اهمیت بالا و عملکرد پایین است و قرار گرفتن در این ناحیه به منزله حیطه ای اولویت دار و نیازمند اقدامی فوری است. خانه (ب) نشان دهنده اهمیت بالا و عملکرد بالاست و حاکی از وضعیت مناسب سیستم فعلی و لزوم حفظ آن می باشد. خانه (ج) اهمیت پایین و عملکرد پایین می باشد که نشان می دهد که وضعیت فعلی تهدید محسوب نمی شود اما ضرورتی برای بهبود هم وجود ندارد. خانه (د) نشان می دهد که می توان از منابع موجود سیستم استفاده بهتری در حیطه ای دیگر داشت.
حفظ عملکرد بالا(ب)
ناحیه ضروری برای بهبود(الف)

کاهش تمرکز بهبود(د)
بهبود تا نیل به حداقل سطح کیفیت مورد نیاز(ج)

نمودار3-1- چهار منطقه تحلیلی ماتریس اهمیت/ عملکرد
3-9 – مکان پژوهش:
این پژوهش در مراکز آموزشی درمانی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی در شهر قزوین انجام شد.

3-10- زمان پژوهش:
این پژوهش در مقطع زمانی مشخص و در سال92-1391 انجام شد، به این ترتیب که تکمیل پرسشنامه ها به مدت3 ماه از اواخر سال 91 لغایت اوایل سال 92 به طول انجامید.

3-11- محدودیت های پژوهش:
از محدودیت های پژوهش نگرش منفی مدیران و سرپرستاران برخی از بیمارستان ها نسبت به اینگونه پروژه های تحقیقاتی و نگرانی برخی بیماران در پاسخ به سؤالات به خاطر ترس از گزارش نظرات آنان به مسئولین بیمارستان ها بود که با تلاش، صرف زمان زیاد برای توجیه آنهاو تشریح ماهیت پژوهش همکاری لازم جلب شد.

3-12- ملاحظات اخلاقی :
جهت شروع جمع آوری داده های مربوط به پژوهش نکات اخلاقی که در این پژوهش مورد توجه قرار گرفت و پژوهشگر ملزم به رعایت آن ها بود، به قرار زیر می باشند:
• دریافت معرفی نامه کتبی از دانشگاه جهت ارایه به بیمارستان و واحد های آن؛
• کسب رضایت آگاهانه و تشریح هدف و ماهیت پژوهش برای نمونه های پژوهش؛
• عدم ذکر نام و نام خانوادگی افراد مورد پژوهش در ابزار گردآوری

92

پایان نامه ها

No description. Please update your profile.

You must be logged in to post a comment