مفهوم اصلی رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی

مفهوم اصلی رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی

مفهوم اصلی رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی

رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی

مشتریان، افراد یا فرآیندها یی هستند که محصول نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند . چون هر عملکرد ی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین دارای مشتریانی نیز است.

مشتری محوری به عنوان عاملی مهم در موفقیت سازمان ها محسوب می شود رضایت مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است . رضایت مند ی مشتری را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروز در نظر گرفت.

بنابراین اهمیت رضایت مندی مشتری و نگهداری مشتری و تدوین استراتژی بر ای شرکتها ی مشتر ی رمدار و بازار مدار نمی تواند دست کم گرفته شود . در نتیجه رضایت مند ی مشتر ی با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکتها قرار گرفته است تا کنون مفاهیم مختلفی از رضایت مندی مشتری ارائه شده است. در گذشته در تعریف واژه مشتری به همین بسنده می کردند که مشتری کسی است که فرآورده های واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری می کند. اما این تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست. تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که سازمان ها و شرکت ها ما یل هستند با ارزش هایی که می آفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند.(زیویار و همکاران،1390، ص 174)

رضایت مشتری نتیجه خرید مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینه ها ی خرید با نتایج مورد انتظار بدست می آید . رضایت مشتری را حالت خوشایندی که در مشتری و پس از دریافت کالا یا خدمات ایجاد می شود تعریف می کنند .به نظر میرسد رضایت مشتری احساسی است که د ر نتیجه ارزیابی خدمات حاصل می شود . مبنا و اساس رضایت هر مشتری انتظارات و درک او از خدمات ارائه شده است هر مشتری انتظاراتی دارد . چنانچه در ارائه خدمات درک وی از خدمات ارائه شده کمتر از انتظاراتش باشد، به نارضایتی وی منجر می گردد. اگر چه نگرش اولیه رضایت را احساسی ناشی از فرایند ارزیابی می داند . بنابراین رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی ناشی از فرایند ارزیابی می داند. بنابراین رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی می داند . بنابراین رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت شده ،بدست می آید تعریف رضای  مشتری را چنین مطرح می کند؛ هر کسی می داند

مطلب مرتبط :   دیدگاه‌های هوش هیجانی

رضایتمندی چیست تا اینکه از او بخواهند تعریفی ازرضایت ارائه دهد، آن وقت به نظر می رسد هیچ کس

نمی تواند آن را تعریف کند. رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است رضایت مشتری را می توان پیامدی ویژه از فعالیت بازاریابی دانست که به تصمیمات خرید توسط مشتریان کمک می کند . اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال خرید و استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند .تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به یک محصول، بویژه در فرهنگ جمعی کشورهای آسیای میانه که زندگی مردم بر پایه توسعه روابط اجتماعی با دیگران شکل گرفته، بیسیار مفید خواهد بود از طرفی ،عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا وخدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جز  کشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت .(زیویار و همکاران،1390، ص 175)

رضایت مشتری یکی از مهمترین مسائلی است که هدف اصلی سازمان های پیشرفته و موفق می باشد؛ زیرا دستیابی به سود و پیشرفت را در گروی همین رضایت می دانند. فیلیپ کاتلر[1]  رضایت مندی مشتری را این گونه تعریف می کند: رضایتمندی عبارتست از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود. چنان که صریحاً از این تعریف برمی آید، رضایتمندی تابع عملکرد ذهنی و انتظارات است. اگر عملکرد کالا کمتر از انتظار باشد، مشتری ناخشنود می شود. اگر عملکرد کالا در حد انتظارات ظاهر شود، مشتری راضی و خشنود است و در صورتی که عملکرد کالا از انتظارات پیشی بگیرد، مشتری بسیار خشنود یا به عبارت دیگر مسرور است. هدف بسیاری از شرکت ها مسرور ساختن مشتریان است؛ زیرا مشتریانی که فقط خشنود باشند به راحتی و در صورت مواجه شدن با محصول بهتری که توسط فروشنده دیگر عرضه می شود  فروشنده خود را عوض می کنند. .(محمد پور زرندی و همکاران،  1391 ، ص 40)

مطلب مرتبط :   محصولات ورزشی وطبقه بندی آن

به طور کلی می توان گفت تمام فعالیت های سازمان ها برای رسیدن به اهداف می باشد، حال این اهداف- انتفاعی یا غیرانتفاعی، بستگی به رضایت مندی مشتریان دارد. ارزیابی های صورت گرفته در سازمان ها نیز جهت افزایش کیفیت و در نتیجه آن رضایت هر چه بیشتر مشتریان می باشد.

 

[1] Phillip Katler

92

دانلود مقاله تحقیق پایان نامه

No description. Please update your profile.

~~||~~Comments Are Closed~~||~~