پایان نامه ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی و مدل مفهومی

دانلود پایان نامه

ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی
ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﻲ و اﻧﮕﻴﺰﺷﻲ ﻃﺮاﺣﻲﺷﺪه ﺟﻬﺖ اﻳﺠﺎد ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺮای ﻳﻚ ﺧﺪﻣﺖ ﺧﺎص ﻳﺎ ﺗﻬﻴﻪﻛﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ. زﻳﺮﻣ ﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:
• آﻣﻮزﻧﺪه ﺑﻮدن ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی و اراﺋﻪ اﻃلاﻋﺎت و ﺗﻮﺻﻴﻪﻫﺎی لازم در ﻣﺘﻦ ﺗﺒﻠﻴﻎ؛
• ﺑﺮﮔﺰاری ﺳﻤﻴﻨﺎرﻫﺎ و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی آﻣﻮزﺷﻲ ﺟﻬﺖ آﺷﻨﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ و اﻓﺮاد ﺑﺎ ﺑﻴﻤﻪ و ﻣﺰاﻳﺎی آن؛
• اﻋﻄﺎی ﺟﻮاﻳﺰ و ﻫﺪاﻳﺎ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺖﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ از( ﺟﻤﻠﻪ اﻋﻴﺎد) در ﺟﻬﺖ ﺗﺸﻮﻳﻖ ﺑﻴﻤﻪﮔﺬار ﺑﻪ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﺠﺪد و اﻗﺪام در زﻣﺎﻧﻲ ﺧﺎص ﺑﺮای ﺧﺮﻳﺪ ﺑﻴﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ
ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ
ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎی ﺑﺼﺮی ﻳﺎ ﺳﺎﻳﺮ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎی ﻣﺤﺴﻮس ﻛﻪ ﮔﻮاﻫﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﻣﻬﻴﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ. زﻳﺮ ﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:
• ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ ﻗﺎﺑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه داﺧﻠﻲ ﺷﺮﻛﺖ (ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺒﻠﻤﺎن اداری ﺷﺮﻛﺖ)؛
• ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ ﻗﺎﺑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﺑﻴﺮوﻧﻲ ﺷﺮﻛﺖ ( ﻣﻨﺎﻇﺮ و ﻧﻤﺎی ﺑﻴﺮوﻧﻲ ﺳﺎﺧﺘﻤﺎن).
ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت
ﻣﺼﺮف ﭘﻮل، زﻣﺎن و ﺗلاﺷﻲ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ﺧﺮﻳﺪ و ﻣﺼﺮف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﺤﻤﻞ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ. زﻳﺮ ﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:
• ﻛﺎﻫﺶ ﻣﻴﺰان ﺣﻖﺑﻴﻤﻪ ﭘﺮداﺧﺘﻲ؛
• دادن ﺗﺨﻔﻴﻒ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺖﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ؛
• ﺗﻔﺎوت ﻧﺮخ ﺑﻬﺮه اﻋﻄﺎﻳﻲ ﺑﺎﻧﻚ ﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﭙﺮدهﮔﺬاران ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﺑﻬﺮه ﻣﻨﻈﻮرﺷﺪه در ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺣﻖ ﺑﻴﻤﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ.
ﺑﻬﺮه‌وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ
ﺑﻬﺮه وری ﻳﻌﻨﻲ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﻪ ﺷﻜﻠﻲ ﻛﺎرا، ورودی ﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺧﺮوﺟﻲﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی ارزش اﻓﺰوده دارد، ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﻲ ﺷﻮد. ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻧﻴﺰ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺑﺮآوردهﺷﺪن ﻧﻴﺎزﻫﺎ، ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎراﺗﺸﺎن اﺳﺖ(لاولاک و راﻳﺖ، 1999)
زﻳﺮ ﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:
• اﻧﺠﺎم ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ و ﺳﺮﻳﻊ ﺗﻌﻬﺪات و ﭘﺎﺳﺦﮔﻮﻳﻲ ﻣﻄﻠﻮب در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت؛
• ﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎدﺑﻮدن ﺷﺮﻛﺖ و ﭘﺮﺳﻨﻞ آن؛
• ﻧﺤﻮه ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و درک اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﻋﻮاﻃﻒ او در ﺣﻴﻦ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﭘﺲ از آن (رﺿﺎﺋﻴﺎن و رﺿﺎزاده ﺑﺮﻓﻮﺋﻲ، فصلنامه صنعت بیمه ، صص 31-30،1391)
1-8. مدل مفهومی پژوهش
یک مدل ، دستگاهی است متشکل از مفاهیم ، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند . در واقع یک مدل ، مجسم کننده جنبه هایی از دنیای واقعی است که با مسئله تحت بررسی ارتباط دارند .