منابع مقاله با موضوع شاخص رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

9
1-8-2 قیمت
9
1-8-3 کیفیت
9
1-8-4 خدمات پس از فروش
10
فصل دوم
مبانی نظری
2-1 مقدمه
12
2-1-1 مقدمه‌ای بر رضایت مشتری
12
2-2 قیمت پرداختی
13
2-3 قیمت و رضایت مشتری
14
2-4 کیفیت دریافتی
16
2-5 تعاریف کیفیت
17
2-6 کیفیت کالا و رضایتمندی مشتریان
17
2-7 کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان
18
2-8 رفتار مصرف‌کننده
20
2-9 نگرش‌های متفاوت به رضایت مشتری
22
2-10 رضایت مشتری و مصرف‌کننده
23
2-11 تعاریف متعددی از رضایت
26
2-12 ابعاد رضایت مشتری
28
2-13 شاخص‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری
29
2-13-1 تشریح شاخص رضایت مشتری در سوئد
32
2-13-2 تشریح شاخص رضایت مشتری در آمریکا
33
2-13-4 تشریح شاخص رضایت مشتری در اروپا
34
2-13-5 تشریح شاخص رضایت مشتری در مالزی
35
2-13-6 تشریح شاخص رضایت مشتری در ایران
36
2-14 روش‌های اندازه‌گیری رضایت مصرف‌کننده
38
2-14-1 روش‌های عینی
39
2-14-2 روش‌های نظری یا مفهومی
39
2-14-3 خدمات پس از فروش
40
2-15 پیشینه تحقیق
43
فصل سوم
روش تحقیق
3-1 مقدمه
47
3-2 فرآیند تحقیق
48
3-3 مدل عملیاتی تحقیق
49
3-3-1 متغیرهای پژوهش
50
3-3-1-1 متغیرمستقل
50
3-3-1-2 متغیر وابسته
50
3-4 نوع و روش تحقیق
51
3-4-1 تحقیق کاربردی
51
3-4-2 تحقیق توصیفی
52
3-5-1 جامعه آماری و نمونه تحقیق
54
3-5-1 روش نمونه‌گیری و حجم نمونه
54
3-6 روش‌ها و ابزار جمع‌آوری اطلاعات
55
3-6-1 اجزای پرسشنامه
55
3-7 روایی و پایایی پرسشنامه
57
3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه
57
3-7-2 تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه
58
3-7-2-1 روایی محتوا و صوری
58
3-8 روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات
59
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1 مقدمه
61
4-2 آمار توصیفی
61
4-2-1 جنسیت پاسخ دهندگان
62
4-2-2 رده سنی پاسخ‌دهندگان
63
4-2-3 تحصیلات پاسخ‌دهندگان
64
4-2-4 توزیع فراوانی بر حسب درآمد
65
4-3 آمار استنباطی
66
4-3-1 آزمون نرمال بودن داده‌ها
66
4-3-2 آزمون کولموگروف، اسمیرنوف
66
4-4 آزمون فرضیات
67
4-4-1 :فرضیه اول
67
4-4-2: فرضیه دوم
68
4-4-3: فرضیه سوم
69
4-5 آزمون فریدمن
70
فصل پنجم
نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادات
5-1 مقدمه
72
5-2 فرضیات تحقیق
72
5-3 نتیجه‌گیری و پیشنهادات حاصل از فرضیات
73
5-4 پیشنهادات کاربردی پژوهش
74
5-5 پیشنهادات جهت تحقیقات آتی
74
5-6 محدودیت‌های تحقیق
75
5-6-1 محدودیت ذاتی پرسشنامه
75
6-6-2 محدودیت تعمیم
75
منابع و مأخذ
77
ضمائم و پیوست‌ها
83

فهرست اشکال
عنوان
صفحه
شکل(1-1)مدل مفهومی تحقیق
6
شکل(2-1) شاخص رضایت مشتری سوئدی
32
شکل(2-2) شاخص رضایت مشتری آمریکایی
34
شکل(2-3) شاخص رضایت مشتری اروپایی
35
شکل (2-4) شاخص رضایت مشتری مالزی
36
شکل(2-5) شاخص رضایت مشتری ایرانی
37
شکل(2-6) شاخص مورد استفاده در این تحقیق
38

شکل(2-7) روش‌های اندازه‌گیری رضایت مصرف‌کننده
39
شکل(3-1)مراحل اصلی فرآیند تحقیق (ایران‌نژاد پاریزی، 1385)
48

فهرست نمودار
عنوان
صفحه
نمودار(4-1) نمودار فراوانی افراد بر حسب جنسیت
62
نمودار(4-2) نمودار توزیع فراوانی و درصد افراد بر حسب طبقه سنی
63
نمودار(4-3) نمودار فراوانی و درصد افراد بر حسب تحصیلات
64
نمودار( 4-5) نمودار فراوانی افراد بر حسب درآمد
65
فصل اول
کلیات تحقیق
فصل اول
کلیات تحقیق

1-1 مقدمه
بسیاری از شرکت ها به این نکته واقفند که خدمات پس از فروش موجب وفاداری و تکرار خرید می‌گردد. اما خدماتی کهارائه می شود، باید در جهت تامین انتظارات مشتری باشد(هنینگ تارا و کیلی، 1997) هدف اکثر سازمان های بازرگانی جلب رضایت مشتری است.رضایت مشتریان باعث حفظ مشتریان و کسب سهم بیشتر در بازار می شود (راست و زاهوریک، 1993، راناورا و پرابهو، 2003). اما حفظ مشتریان موجود بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید می باشد. زیرا مشتری حفظ شده نسبت به شرکت وفاداری بیشتری نسبت به مشتریان آتی خواهد داشت (گرپوت و همکاران، 2001). ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری می گردد و خرسندی مشتری از خدمات ارائه شده همچنین موجب توصیه محصول به وسیله مشتری به دیگران می شود و ارتباط بلند مدت و گسترده ای در بازار را می توان کسب کرد (ونتیس و قائوری، 2004). این یک ارزش است که بتوان به وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان، موجبات فروش جدید را برای شرکت فراهم نمود. بالعکس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه شده می تواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد. جهت تأمین رضایت مشتری باید به خواسته و نیاز آنها توجه شود.
این واقعیت که خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می یابد، به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتری به گونه ای پیوسته است. نظرسنجی از مشتریان یک شیوه پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شرکت محسوب می شود (شث و همکارن، 1988). شرکت ها باید با توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان، استراتژی بازاریابی خود را تدوین نمایند. سازمان هایی که قادر به تأمین انتظارت مصرف کنندگان خود نباشند، خود به خود از گردونه رقابت حذف خواهند شد. این تحقیق به بررسی میزان رضایت مشتریان از قیمت، کیفیت و خدمات پس از فروش حاصل از خرید یخچال از شرکت سامسونگ در شهرستان آزادشهر می پردازد.
1-2 بیان مسأله
نخستین و مهمترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. البته قبل از مطرح شدن بازاریابی به عنوان یک علم، مؤسسات از همه نوع به ارضاء نیاز و خواسته مشتری می پرداخته اند. پس آنچه که در فلسفه جدید قابل توجه است نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است. باید دقت داشت که توجه داشتن به مشتری متفاوت از مشتری گرایی می باشد. در فلسفه مشتری گرایی، برخواسته مشتری تأکید می شود. یعنی ابتدا مشخص می شود مشتری چه می خواهد سپس در تکاپوی وسیله یا روش تحقق آن بر می آیند. دو هدف استراتژی مشتری گرایی این است که خدمات ارائه شده توسط سازمان وجه تمایزی برای مشتری ایجاد نماید که قابل درک و اندازه گیری باشد و تأثیر گسترده و فراگیر بر آنچه که در سازمان انجام می شود، داشته باشد (هافمن و بیتسون، 1997). این فلسفه بدین دلیل مشتری گرایی نامیده می شود، زیرا که بیانگر یک فرهنگ درون سازمانی است و مستلزم تحول فکری مدیران در باور داشتن و تعهد یافتن به چنین فلسفه ای می باشد. لازمه استقرار چنین فلسفه ای، متناسب سازی فناوری و ساختار سازمان با چنین هدفی است. بنابراین لازم است که وظائف و فعالیت های درون سازمانی مورد بازنگری قرار گیرد تا برای ارائه خدمات باکیفیت، استانداردهایی تدوین شود، برنامه های تضمین کیفیت طراحی شود و کارکنان فروش در زمینه روابط با مشتری آموزش داده شوند.
به طور کلی این گونه پروژه های تحقیقی ابزاری مدیریتی و وسیله ای برای ارتقاء کیفیت، بهبود روند جاری، دستیابی و تعیین شاخص هایی مورد توجه مشتری که با آن بتوان کیفیت را در سطح شرکت افزایش داد،‌ هستند. این تحقیق نیز به منظور مشخص کردن عواملی که باعث ایجاد رضایت در مشتریان می شود انجام می پذیرد و سعی می شود تا عوامل مورد نظر تا حد امکان مورد بررسی قرار دهد. آنچه به عنوان مسائل مورد بررسی در این تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد این است که چه عواملی بر رضایت خریداران یخچال سامسونگ در شهرستان آزادشهر تأثیر می گذارد؟
سؤالات فرعی حاصل از بررسی این تحقیق نیز به صورت زیر است:
آیا بین قیمت مناسب یخچال سامسونگ و رضایت خریداران رابطه مثبت و معنادارای وجود دارد؟
آیا بین کیفیت مناسب یخچال سامسونگ و رضایت خریداران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین خدمات پس از فروش مناسب یخچال سامسونگ و رضایت خریداران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
امروزه کسب سود و به حداکثر رساندن آن هدف نیست بلکه پاداش نیل به خشنودی مشتری است (امبلر و استایلز، 2000). در واقع کسب سود از طریق رضایت مشتری حاصل می شود و معنی و مفهوم می یابد و مشتری مداری جدید ترین رویکرد بازار یابی و نقطه تکامل آن است .
این رویکرد یک راهبرد جامع برای اداره- هدایت- رشد و توسعه سازمان های تجاری است. رویکرد مشتری مدار با مطالعه و بررسی نیازها و
خواسته های مشتری آغاز می شود و با طراحی خدمات و ارائه و سپس با نظر سنجی رضایت مشتری به عنوان شاخض اصلی عملکرد ادامه می یابد.
یکی از راه هایی که تجارت های کوچک می توانند توان رقابت و برابری با قدرت های بزرگ تجاری را به دست آورند، خدمات پس از فروش (یا خدمات مربوط به جلب رضایت مشتری) است. به منظور حفظ مشتری، باید نظامی را در پیش گرفت که در آن تمامی نیازهای مشتری برآورده شود. حال رمز ایجاد یک تجارت مشتری پسند چه می تواند باشد؟ پایه و اساس انجام تمام مراحل عملیات سازمان داده های کسب شده از مشتری است. امروزه خدمات جانبی یعنی خدمات پس از فروش محصولات از اهمیت ویژه ای برخودار است و یکی از موارد مورد توجه مصرف کنندگان کالاها و ارکان بازاریابی و فروش می باشد. این تحقیق برآن است تا مزیت های یخچال سامسونگ نسبت به سایر یخچال ها را مورد بررسی قرار دهد و موارد که رضایت مشتریان را فراهم میسازد و باعث فروش یخچال در نمایندگی های شهرستان آزادشهر گردد را تحقیق نماید.
1-4 فرضیه های تحقیق
آنچه به عنوان فرضیات در این تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد عبارت است از :
• آیا قیمت یخچال سامسونگ در رضایتمندی خریداران این کالا تأثیر مثبت دارد؟
آیا کیفیت یخچال سامسونگ در رضایت مندی خریداران این کالا تأثیر مثبت دارد؟
آیا ارائه خدمات پس از فروش به خریداران یخچال سامسونگ در رضایتمندی خریداران این کالا تأثیر مثبت دارد؟
1-5 اهداف تحقیق
1-5-1 هدف اصلی تحقیق
هدف کلی این تحقیق بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی شهروندان شهرستان آزادشهر از یخچال سامسونگ است.
1-5-2 اهداف فرعی تحقیق
شناخت وضعیت انتظارات و خواسته های مصرف کنندگان از کیفیت یخچال سامسونگ؛
شناخت وضعیت خدمات جانبی بر میزان فروش یخچال سامسونگ؛
شناخت وضعیت موجود در نمایندگی های شرکت سامسونگ در سطح شهرستان آزادشهر.
شکل(1-1)مدل مفهومی تحقیق :
1. قیمت
1. قیمت

مطلب مرتبط :   دانلود پایان نامه درمورد اصول‌

2. کیفیت
2. کیفیت
رضایت مشتریان
رضایت مشتریان

3. خدمات پس از فروش
3. خدمات پس از فروش

1-6 روش انجام تحقیق
1-6-1 نوع روش مطالعه
به طور کلی روش‌های تحقیق در علوم انسانی را می‌توان با توجه به ملاک هدف تحقیق و نحوه گردآوری داده‌ها تقسیم کرد. در تقسیم بر اساس هدف، تحقیقات علمی را می‌توان به سه گروه بنیادی، کاربردی و تحقیق و توسعه تقسیم نمود و در تقسیم‌بندی بر اساس نحوه گردآوری داده‌ها، تحقیقات علمی را می‌توان به دو گروه توصیفی و آزمایشی تقسیم نمود. در این مطالعه، روش تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده‌ها، توصیفی از نوع پیمایشی مقطعی است. در این‌گونه پژوهش‌ها به منظور گردآوری داده‌ها درباره یک یا چند صفت در یک مقطع زمانی، نمونه‌گیری از جامعه انجام می‌شود و به توصیف جامعه بر اساس یک یا چند متغیر می‌پردازد (سرمد و همکاران، 1387).
1-6-2 جمعیت آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه
جامعه مورد مطالعه در این تحقیق، خریداران یخچال سامسونگ واقع در شهرستان آزادشهر می‌باشد که به دلیل محدودیت زمان و هزینه نمونه‌ای از آن‌ها مورد مطالعه قرار خواهد گرفت. همان‌طور که می‌دانیم نمونه بخشی از جامعه است که برای بررسی انتخاب می‌شود. روش نمونه‌گیری در این مطالعه تصادفی ساده می‌باشد. برای تعیین حجم نمونه، مقیاس داده‌ها و شناخت کمی یا کیفی بودن آن‌ها بسیار مهم است.
تعداد خریداران یخچال سامسونگ، محدود و تعداد آنها 376 می باشد و در نتیجه برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران با حجم جامعه محدود استفاده می کنیم که طبق آن حجم نمونه آماری مورد مطالعه برابر با 191 می باشد. فرمول کوکران برای محاسبه اندازه نمونه با حجم محدود به شرح زیر است:

مطلب مرتبط :   افزایش حجم عضله در افراد لاغر با ۱۱ راهکار طبیعی و نتیجه‌بخش

که در رابطه بالا :
P : برآورد نسبت صفت متغیر; 5/0 =p
€ : مقدار اشتباه مجاز 025/0
Z : متغیر نرمال واحد متناظر با سطح اطمینان 95 درصد : (=96/1)
با محاسبات انجام شده، حجم نمونه برابر با 191 می‌باشد که برای اطمینان بیشتر تعداد 220 پرسشنامه توزیع شد که در نهایت 200 پرسشنامه کامل به دست ما رسید.
1-6-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات:
ابزارها و روش های متعددی برای گردآوری داده ها وجود دارد. در این تحقیق از چندین روش برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده که عبارتند از روش کتابخانه ای که با مراجعه به اسناد و منابع موجود اطلاعات و آمار دقیقی از تاریخچه و نوع فعالیت های شرکت سامسونگ در سال های اخیر استخراج و درج گردیده است، از روش اینترنتی نیز برای پی بردن به آخرین تغییرات وضعیت محصولات شرکت سامسونگ در کشور و استان گلستان و شهرستان آزادشهر و همچنین از روش میدانی و توزیع پرسشنامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده است. به صورتی که پرسشنامه این پژوهش، برای ارزیابی تأثیر عوامل سه گانه قیمت، کیفیت و خدمات پس از فروش بر رضایت خریداران مبتنی بر پرسشنامه تدوین شده است. پرسشنامه‌ پژوهش در پیوست شماره 1 ارائه گردیده است.
1-6-4 روش تجزیه و تحلیل داده ها
در این تحقیق ابتدا سنجه‌های مورد نیاز برای سنجش هر یک از متغیرها را از طریق مرور پیشینه تحقیق شناسایی می‌کنیم. سپس با توجه به نتایج پیمایش و داده‌های حاصل از آن و با استفاده از آزمون‌های آماری مورد نیاز همانند ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون با کمک نرم‌افزار SPSS، فرضیات تحقیق را بررسی می‌کنیم.
1-7 قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی)
1-7-1 قلمرو مکانی :
این تحقیق در سطح شهرستان آزادشهر و نمایندگی های موجود و افرادی که از این نمایندگی خرید کرده اند صورت می گیرد.
1-7-2 قلمرو زمانی :
قلمرو زمانی این تحقیق در گستره زمانی شش ماهه می باشد یعنی از بهمن ماه سال 92 تا شهریورماه سال 93 کسانی که از نمایندگی شرکت سامسونگ یخچال خریداری کردند، می باشد.
1-7-3 قلمروموضوعی :
قلمرو موضوعی این تحقیق یافتن عوامل مؤثر بر رضایت مندی افراد از یخچال سامسونگ است و یافتن عوامل از اهداف این تحقیق می باشد.
1-8 تعریف واژگان کلیدی

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

1-8-1 رضایت مشتری:
رضایت مشتری کیفیت ادراک شده یا تداعی ذهنی مشتری درباره محصول یا خدمت است که به کسب بازار و سوددهی بالا منجر می شود (اندرسون و همکاران، 1994).
1-8-2 قیمت:
قیمت محصول یا خدمت به مشتری در انتخاب کالا و تصمیم خرید موثر می باشد، کیفیت بالای محصول تعیین کننده قیمت محصول می باشد هر چند کیفیت و ارزش نام تجاری و عوامل دیگری نیز در این مهم نقش دارند (اردوندو تراپرو، 2010).
1-8-3 کیفیت:
کیفیت محصول یا خدمت تعیین کنندگی مهمی در انتخاب محصول توسط مشتری دارد مشتریان معمولا به کالاهای با کیفیت بالا در خرید با شاخص هایی نظیر شکل ظاهری، قیمت نسبت به رقبا با توجه به کیفیت و …. اهمیت می‌دهند (کوگلر و ورهوگن، 2012).
1-8-4 خدمات پس از فروش:
خدمات شامل فعالیت های نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. در بازاریابی، خدمات را به سه دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش تقسیم می کنند (کاتلر و آرمسترانگ، 1991).
فصل دوم
مبانی نظری
فصل دوم
مبانی نظری

2-1 مقدمه
در محیط پر متغیر، پر ریسک و پر رقابت امروز مهم ترین پیام این است که با راه کارها و ابزارهای گذشته نمی توان نسبت به موفقیت در آینده، پیروز شدن بر رقیب و رضایتمندی مشتری امیدوار بود. در چنین شرایطی سازمانی موفق است که بتواند با خلاقیت و نوآوری و الگوبرداری از بهترین ها، از رقبا پیشی گیرد. قیمت پرداختی برای کسب محصولات،

دیدگاهتان را بنویسید